Un dels aspectes de què més s’està parlant últimament al nostre sector és de la tecnologia i de l’impacte que tindrà en el negoci. Normalment quan parlem de tecnologia fem referència a diferents tipus de ginys (gadgets) i wearables que milloraran l’experiència del client a les nostres instal·lacions.
Una gran part d’aquestes tecnologies estan destinades a millorar els sistemes de feedback i d’informació al client sobre els seus entrenaments i sobre els progressos que assoleix. D’altres permeten millorar alguns processos i que el client pugui fer-ho des de qualsevol tipus de terminal, en qualsevol lloc i en qualsevol moment. I d’altres permeten potenciar la relació social, la competitivitat o la diversió.
Crec que tot això és molt positiu i estic convençut que continuarà evolucionant i tindrà cada vegada més protagonisme en la prestació del servei. Però en aquest article vull analitzar la tecnologia des d’un altre punt de vista. Concretament, vull reflexionar sobre com la tecnologia afectarà els actuals llocs de feina i l’actual model de negoci que tenen els clubs de fitnes.
Hi ha tres repercussions importants que la tecnologia comportarà sobre la nostra feina, que són: la deshumanització, l’autoservei i l’entrenament en línia.
1. La deshumanització
La tecnologia avança a una velocitat mai vista, i les ciències que més ràpid s’estan desenvolupant en aquest moment són la nanotecnologia, la robòtica i la intel·ligència artificial. Aquests avenços permeten fites increïbles, com que els cotxes no necessitin conductor, que un robot pugui manipular objectes amb una precisió superior a la humana, que els robots puguin aprendre els uns dels altres o que es pugui mantenir una conversa mitjanament complexa amb una màquina.
Crec que la tecnologia és molt positiva i estic convençut que continuarà evolucionant i tindrà cada vegada més protagonisme en la prestació del servei
Els experts ja no discuteixen que la tecnologia substituirà les persones. Tots estan d’acord que tot allò que es pugui fer amb tecnologia, ho acabarà fent una màquina. Principalment per dues raons: perquè és molt més barat i perquè és molt més consistent. Quan pitges el botó d’inici, on, saps exactament el que passarà, mentre que les persones som tremendament inconsistents, tenim dies bons, dies regulars i dies dolents. I no hem d’oblidar que la consistència en el servei és un dels aspectes més importants en la satisfacció del client.
La tecnologia provocarà un canvi mai vist abans al sector serveis, i farà que les persones es quedin únicament amb llocs de feina complexos
En definitiva, la tecnologia provocarà un canvi mai vist abans al sector serveis, i farà que les persones es quedin únicament amb llocs de feina complexos. De fet, aquesta és la preocupació principal dels experts, que els llocs de treball poc qualificats desapareixeran. Es crearan nous llocs de treball, però seran llocs per als quals caldrà una més gran qualificació, ja que seran llocs de treball molt més complexos.
Tenint en compte això que acabem d’exposar, què és un lloc de treball qualificat en un club de fitnes? El nostre negoci és un negoci de persones, per això un lloc de treball qualificat és aquell en què es genera una relació complexa amb altres persones, principalment amb el client. Una relació complexa no ha de ser per força problemàtica o negativa, sinó una relació en què la gestió no és senzilla i que, per tant, no la pot fer una màquina. Ens referim a situacions com per exemple aconseguir que un potencial client que té molts dubtes acabi apuntant-se, o la gestió d’una baixa fins a aconseguir salvar-la, o detectar un client insatisfet i millorar-ne la satisfacció o adonar-se que un client recent està perdut i ajudar-la a orientar-se o qualsevol de les moltes situacions que, si volem, podem afrontar cada dia al club.
Les preguntes clau són: ¿tenim el personal preparat per gestionar aquestes situacions?, ¿tenen la formació adequada?, ¿entenen que forma part de la seva feina?, ¿reconeixen que afrontar aquestes situacions és el que els diferència d’una màquina?
2. L’autoservei
Fa temps que convivim sense adonar-nos-en amb l’autoservei. Està a la banca quan operarem per internet o als caixers automàtics, en restaurants, en gasolineres, quan es compren bitllets i es fa la facturació aeris, en grans superfícies amb la desaparició de les caixeres i en la compra de la majoria de productes i serveis com ho demostra el creixement d’empreses de venda per internet, com Amazon
L’autoservei tindrà una repercussió importantíssima, a part de la deshumanització, i és que en aquells moments en què intervinguin persones, el nivell d’exigència augmentarà enormement. Perquè la tecnologia pot i podrà fer cada vegada més coses, quan en comptes d’una màquina hi hagi una persona, el client voldrà sentir la diferència i el valor afegit que aporta la persona. Per tant, serà més exigent.
En un entorn així no podem fallar, ja no val estar a mig gas o amb mala cara. Abans que una mala cara o una actitud mediocre, tots preferirem la consistència d’una màquina. Quan el servei el presta una persona, ha de ser excel·lent, se n’ha de percebre la diferència. L’actitud ho és tot, i en un món hipertecnológico encara més.
3. L’entrenament en línia
Estem vivint també el creixement d’algunes plataformes que ofereixen entrenament online recolzades en tecnologies cada vegada més avançades i interconnectades. El client té cada vegada més opcions d’entrenament des de casa seva, amb un alt nivell de qualitat i a baix cost.
Davant la irrupció d’aquestes tecnologies ens hem de preguntar:per què el client voldrà desplaçar-se a un centre esportiu, compartir la sala i el vestuari amb altres persones, perdre més temps i pagar més?
L’entrenament en línia esdevindrà un important competidor dels centres de fitnes, i hem de tenir clars els valors diferenciadors que oferim. I aquestes diferències passaran en gran mesura per les persones, passaran per humanitzar i sofisticar les relacions entre empleats i clients, així com potenciar les relacions entre clients.
Com a treballadors tenim el gran repte d’obsessionar-nos per fer cada dia coses que una màquina no pugui fer.
Des d’un altre punt de vista, l’entrenament online també pot ser un aliat dels clubs i convertir-se en un servei més que s’ofereix al client en moments i condicions concretes.
El meu objectiu amb aquestes línies no és ni de bon tros demonitzar la tecnologia, que crec que és molt beneficiosa, necessària i imparable. Simplement pretenc cridar l’atenció sobre algunes repercussions que tindrà la implantació de la tecnologia i ho faig amb la voluntat que obrim la ment i siguem àgils a adaptar-nos a aquest gran canvi.
L’avenç tecnològic ens enfronta a nous reptes. Com a empresa tenim el gran repte de decidir en quins processos de la cadena de valor apostem per la tecnologia i l’automatització i en quins altres processos apostem per les persones i els humanitzem al màxim.
Com a treballadors tenim el gran repte d’obsessionar-nos per fer cada dia coses que una màquina no pugui fer. I algunes d’aquestes coses són molt bàsiques, com regalar alegria i somriure amb sinceritat o demostrar absoluta passió pel que fem.
Pablo Viñaspre, gerent de WSC Consulting i
Director de la Fitness Management School (FMS)
